¿Qué se puede hacer para tener éxito frente a una competencia durísima?¿Cuenta su taller con una estrategia de asistencia técnica orientada hacia el éxito? ¿Aplica el principio: ¡Los clientes tienen la prioridad!? El 68 % de los clientes se marchan a cualquier otra parte porque tienen la sensación de que no son realmente importantes y que sus deseos y necesidades se tratan con indiferencia. Los clientes no son precisamente el centro de interés. La mejora de la satisfacción de los clientes comienza con el comportamiento del personal. El personal de servicios debe tener don de gentes y alegrarse ante la visita de cualquier cliente. Pero ¿qué es lo que realmente desean los clientes? ¿Qué es lo que resulta decisivo para satisfacerlos?
PUESTO 10: EXCELENTE CALIDAD DEL TRABAJO
Lleve a cabo todos los trabajos como se prometió, evite defectos de reparación, trabajos de repaso o incluso reparaciones repetidas; no trate de buscar pretextos o culpar a otra persona; ha hecho promesas que también debe cumplir; ofrezca garantías de reparación como un servicio especial. Estas son medidas que contribuyen a generar confianza y merecen la pena. El cliente debe estar orgulloso de su coche.
PUESTO 9: CUMPLIMIENTO DE SUS PROMESAS RESPECTO A:
el precio de la reparación (sin sorpresas desagradables para el cliente, sin aumentos)
la terminación (sin retrasos, sin tener que esperar a que se termine el trabajo, falta de facturas, etc.)
Con el encargo, el cliente le ha otorgado un anticipo de confianza que usted no puede perder.
PUESTO 8: SERVICIOS PARA EL CLIENTE
Movilidad: Ofrézcale al cliente una movilidad absoluta, p. ej. con coches de alquiler, servicio de recogida y entrega, bicicletas, entradas, servicio de grúa; Incentivos: Aumente la satisfacción de los clientes y la fidelidad con obsequios inesperados (pequeños regalos, una rebaja, un vale, una ayuda gratis); introduzca una tarjeta de cliente. Con una asistencia técnica completa, le hace sentir al cliente que con usted está en buenas manos. Los diez deseos más importantes de los clientes
PUESTO 7: LÓGICA EN EL PRECIO, RELACIÓN CALIDAD-PRECIO
Explique tanto sus trabajos como la competitividad de sus precios; importante: lleve a cabo análisis de los precios de la competencia, explique el desglose del precio por hora, ofrezca condiciones de pago competitivas y en caso necesario ayudas para la financiación.
PUESTO 6: PROMESAS FIRMES, DE CONFIANZA
Al hacer el pedido, el cliente tiene tres preocupaciones principales que desea haber acordado de antemano de un modo claro y firme:
Alcance completo de la reparación (en la medida de lo posible)
Precio fijo de la reparación de antemano (en la medida de lo posible),(ahórrele sorpresas desagradables al cliente)
Plazo de terminación vinculante (resulta indispensable un eficiente sistema de planificación de pedidos y pedidos completos)
Las promesas vinculantes crean una buena base de confianza.
PUESTO 5: SOBERANÍA DEL PEDIDO DEL CLIENTE
El cliente hace el pedido, él decide, puesto que se trata de su dinero; aclare que el cliente es el factor decisivo, y no el asesor (transmítale al cliente su importancia); nunca haga que el cliente perciba una superioridad profesional; Usted asesora y recomienda – el cliente decide. Cuanto más consolide al cliente en su papel, más confiará y seguirá éste tanto a usted como a sus recomendaciones y ofertas de venta De este modo, ¡el cliente es realmente el rey de su taller!Usted reafirma al cliente en su decisión de confiar en usted y él se siente cómodo en su papel de encargado de tomar decisiones.
PUESTO 4: ASESORAMIENTO
Preste atención a un asesoramiento competente, transparente y tranquilo; escuche e intente comprender tanto al cliente como sus preocupaciones; haga preguntas, observen el vehículo y el problema de forma conjunta (aceptación directa); tome en consideración la duración del asesoramiento, dé consejos, ofrezca soluciones alternativas; tenga en cuenta la edad y las posibilidades económicas del cliente; sea sincero; advierta sobre el control de los gases de combustión y los accesorios. Un asesoramiento serio y profesional constituye otro hito para conseguir la confianza del cliente.
PUESTO 3: FLEXIBILIDAD
De esto forman parte p. ej. una asistencia técnica más rápida, una realización sencilla, flexibilidad de prestaciones, posibles trabajos de larga duración para concluir una reparación; ante una prestación de servicio, la respuesta es siempre Sí; los servicios de menor importancia se llevan a cabo de inmediato, p. ej. cambiar el aceite, cambiar los limpiaparabrisas y las lámparas incandescentes, pequeñas reparaciones; lleve a cabo trabajos de mantenimiento en el plazo de un día; ofrezca un horario de apertura largo y que favorezca al cliente, incluso los sábados, y un teléfono de emergencia que funcione las 24 horas del día, las pequeñas ayudas gratis generan confianza y una fidelización. Si usted se acerca todo lo posible al cliente, éste lo recompensará con su confianza
PUESTO 2: PUNTUALIDAD
Establezca plazos personales; evite periodos de espera; obsequie al cliente con su atención ininterrumpida. De este modo da a entender al cliente que puede confiar en usted.
PUESTO 1: AMABILIDAD
Déle al cliente una calurosa acogida, diríjase a él llamándolo por su nombre en todo momento; demuéstrele al cliente que se alegra de su visita. En caso de que resulte inevitable que el cliente tenga que esperar un pequeño momento, salúdele, ofrézcale asiento y una bebida. Su lema debe ser: cada cliente es un VIP. La primera impresión es siempre la que cuenta. El cliente contrata su asistencia técnica gracias a su cortesía. Una excelente atención al cliente es en primer lugar (en torno a un 80%) una cuestión de trato al cliente. Una excelente calidad de trabajo y unos precios de acuerdo a la competencia son un requisito evidente para un taller de primera clase. Importante: un cliente insatisfecho cuenta su historia a nueve personas. Piense que resulta cinco veces más caro captar un nuevo cliente que mantener a un cliente existente. Elabore unas normas de atención al cliente obligatorias para el personal. Observación: la satisfacción de los clientes y su fidelización a largo plazo tan sólo se consiguen gracias a un excelente trato de los clientes.
Fuente: Rep-Xpert
